Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Áp dụng từ ngày 01 tháng 8 năm 2026 HD Home Store luôn tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, minh bạch và hoàn toàn miễn phí. Chúng tôi cam kết bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật Việt Nam.

1. Thông tin đơn vị tiếp nhận

• • CÔNG TY TNHH HD HOME STORE

• • Mã số thuế: 0316147577

• • Địa chỉ: Số 159 Đường G6, Khu dân cư Vĩnh Lộc, Phường Bình Tân, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam

• • Bộ phận phụ trách: Bộ phận Chăm sóc khách hàng

2. Các kênh tiếp nhận

Kênh	Thông tin liên hệ	Thời gian tiếp nhận
Hotline / Zalo	0974 99 66 06	Thứ 2 – Thứ 7, 9h00 – 18h00
Email	hdhomestore2019@gmail.com	Nhận 24/7, phản hồi trong giờ làm việc
Fanpage Facebook	HD Home Store	9h00 – 21h00 hằng ngày
Trực tiếp tại công ty	Số 159 Đường G6, Khu dân cư Vĩnh Lộc, Phường Bình Tân, TP Hồ Chí Minh	Thứ 2 – Thứ 7, 9h00 – 18h00

Phản ánh gửi ngoài giờ làm việc, ngày Chủ nhật hoặc ngày lễ, Tết vẫn được ghi nhận và sẽ được xử lý vào đầu giờ ngày làm việc kế tiếp.

3. Nội dung được tiếp nhận

Chúng tôi tiếp nhận mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến:

• • Chất lượng sản phẩm: khay gỗ, đĩa gỗ, thớt, chén, tô, ly, muỗng, vá, sạn, đế lót ly, bình hoa, khay trà bị nứt, vỡ, cong vênh, mốc, xước hoặc lỗi hoàn thiện bề mặt.

• • Sai lệch so với đơn hàng: giao sai mẫu mã, sai kích thước, sai loại gỗ, giao thiếu số lượng hoặc thiếu phụ kiện đi kèm.

• • Vận chuyển: hàng hư hỏng, móp méo, ướt, thất lạc hoặc giao chậm so với thời gian cam kết.

• • Giá và thanh toán: sai lệch giữa giá niêm yết và số tiền thu, sai phí vận chuyển, chưa nhận được tiền hoàn, vấn đề về hóa đơn.

• • Đổi trả, hoàn tiền, bảo hành theo Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền của website.

• • Thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng, tư vấn, giao nhận.

• • Bảo mật thông tin cá nhân: trường hợp này được xử lý theo quy trình riêng nêu tại Chính sách bảo mật thông tin khách hàng.

• • Nội dung hiển thị trên website: thông tin sản phẩm thiếu chính xác, hình ảnh không đúng thực tế.

4. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng, khi gửi phản ánh khách hàng vui lòng cung cấp:

• • Họ tên và số điện thoại đã dùng khi đặt hàng.

• • Mã đơn hàng hoặc mã vận đơn.

• • Mô tả ngắn gọn sự việc và mong muốn của khách hàng.

• • Hình ảnh hoặc video sản phẩm trong trường hợp phản ánh về chất lượng, hư hỏng hoặc giao sai. Khuyến khích khách hàng quay video lúc mở kiện hàng để làm căn cứ xử lý nhanh.

5. Quy trình giải quyết

Bước 1 — Tiếp nhận (trong 24 giờ làm việc)

Chúng tôi ghi nhận phản ánh, cấp mã tiếp nhận và xác nhận lại với khách hàng qua điện thoại, Zalo hoặc email. Trường hợp thông tin chưa đủ, chúng tôi liên hệ hướng dẫn khách hàng bổ sung.

Bước 2 — Xác minh (tối đa 03 ngày làm việc)

Đối chiếu đơn hàng, ảnh chụp sản phẩm trước khi đóng gói, thông tin từ đơn vị vận chuyển (Giao Hàng Tiết Kiệm, Giao Hàng Nhanh, Ninja Van) và nội dung khách hàng cung cấp. Trường hợp cần kiểm tra hiện vật, chúng tôi hướng dẫn khách hàng gửi sản phẩm về địa chỉ công ty.

Bước 3 — Đề xuất phương án (tối đa 07 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đủ thông tin)

Tùy theo kết quả xác minh, chúng tôi đề xuất một trong các phương án:

• • Đổi sản phẩm mới cùng loại.

• • Sửa chữa, hoàn thiện lại sản phẩm.

• • Giao bổ sung phần hàng còn thiếu.

• • Giảm giá hoặc hoàn tiền một phần.

• • Hoàn tiền toàn bộ và thu hồi sản phẩm.

• • Giải thích rõ lý do bằng văn bản nếu phản ánh không có cơ sở, kèm căn cứ cụ thể.

Bước 4 — Thực hiện và đóng hồ sơ (03 – 07 ngày làm việc)

Sau khi khách hàng đồng ý phương án, chúng tôi thực hiện và xác nhận lại kết quả với khách hàng. Việc hoàn tiền được thực hiện theo đúng phương thức khách hàng đã thanh toán, trong thời hạn nêu tại Chính sách về thanh toán.

Bước 5 — Trường hợp chưa đạt được thỏa thuận

Hai bên tiếp tục thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí trong thời hạn 15 ngày. Nếu vẫn không thống nhất, khách hàng có quyền đưa vụ việc ra cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức hòa giải thương mại, hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định pháp luật.

6. Phân định chi phí

Nguyên nhân	Bên chịu chi phí
Lỗi sản phẩm, giao sai, giao thiếu, hư hỏng trong vận chuyển	CÔNG TY TNHH HD HOME STORE chịu toàn bộ chi phí vận chuyển hai chiều
Khách hàng thay đổi ý định, đổi sang mẫu khác	Khách hàng chịu chi phí vận chuyển hai chiều

Trong mọi trường hợp, việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại là hoàn toàn miễn phí; chúng tôi không thu bất kỳ khoản phí dịch vụ nào của khách hàng.

7. Cam kết của chúng tôi

• • Tiếp nhận đầy đủ mọi phản ánh, không từ chối tiếp nhận vì bất kỳ lý do nào.

• • Xử lý đúng thời hạn đã công bố; trường hợp cần kéo dài do nguyên nhân khách quan, chúng tôi thông báo và nêu rõ lý do cho khách hàng.

• • Bảo mật toàn bộ thông tin của khách hàng trong quá trình giải quyết khiếu nại.

• • Không phân biệt đối xử với khách hàng đã từng gửi phản ánh hoặc khiếu nại.

• • Lưu trữ hồ sơ giải quyết khiếu nại để phục vụ việc kiểm tra của cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi được yêu cầu.